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滕州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315平臺(tái)和
12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作的通知
滕市監(jiān)〔2021〕5號(hào)

各承辦單位：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)國家總局《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》、省政府辦公廳《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》和省局《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見》等，進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)辦理工作質(zhì)量，按照上級(jí)要求，結(jié)合我局實(shí)際，現(xiàn)就做好12315平臺(tái)和12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作通知如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任

12315平臺(tái)和12345政務(wù)服務(wù)熱線是政府部門和群眾打交道、傾聽群眾呼聲、關(guān)心群眾疾苦、維護(hù)群眾利益、解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的重要窗口。各單位要充分認(rèn)識(shí)抓好平臺(tái)和熱線辦理工作的重大意義，牢固樹立為民服務(wù)的宗旨，認(rèn)真履行好部門職責(zé)，真正做到“事事有回音、件件有答復(fù)”。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要高度重視投訴舉報(bào)辦理工作，加強(qiáng)對(duì)分管承辦單位的指導(dǎo)、督導(dǎo)。12315服務(wù)中心要及時(shí)做好受理、登記、分轉(zhuǎn)、催辦、統(tǒng)計(jì)、歸檔等工作，通過投訴舉報(bào)工作微信群，對(duì)即將到期件進(jìn)行提示、催辦，定期通報(bào)投訴舉報(bào)件辦理情況。承辦單位要確定專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)辦理工作，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)嚴(yán)格按照投訴舉報(bào)工作程序進(jìn)行處理、回復(fù)。投訴舉報(bào)辦理工作執(zhí)行首問首接責(zé)任制，第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋回復(fù)，確保投訴舉報(bào)案件在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行查處、反饋和答復(fù)。

二、規(guī)范程序，認(rèn)真核查

投訴舉報(bào)件由12315服務(wù)中心統(tǒng)一接收，按照規(guī)定程序批轉(zhuǎn)至承辦單位處置。承辦單位要依照法定職責(zé)權(quán)限，完善工作機(jī)制，履行監(jiān)管職能,及時(shí)將投訴受理、舉報(bào)立案、辦理結(jié)果等信息錄入平臺(tái)，并按規(guī)定做好相應(yīng)告知工作，形成“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作格局。

按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，承辦單位對(duì)于投訴舉報(bào)的案件信息第一時(shí)間作出是否受理的決定，并及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。不予受理的，應(yīng)第一時(shí)間向投訴舉報(bào)人說明理由及依據(jù)。經(jīng)調(diào)查不屬于本轄區(qū)的，上報(bào)12315服務(wù)中心轉(zhuǎn)交相關(guān)單位進(jìn)行查處。

對(duì)于受理的投訴舉報(bào)，承辦單位要及時(shí)組織執(zhí)法人員深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將查處情況反饋投訴舉報(bào)人。電話反饋無人接聽的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄并做好證據(jù)留存工作，確保反饋回復(fù)工作到位。

12315服務(wù)中心對(duì)上級(jí)交辦的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤進(jìn)度，通過電話、微信群、電子郵箱等方式及時(shí)督促督辦，承辦單位應(yīng)盡快組織人員落實(shí)，確保調(diào)查處理工作按時(shí)完成，并如期上報(bào)處理結(jié)果。

三、緊盯時(shí)限，提升質(zhì)量

承辦單位接到投訴舉報(bào)后，要迅速做出反應(yīng)，建立承辦臺(tái)賬，及時(shí)調(diào)查處理，杜絕推諉扯皮、無故退件現(xiàn)象，提高辦理時(shí)效性，提升工單處置率。對(duì)于所有實(shí)名制投訴件要進(jìn)行電話反饋，并按照規(guī)定將辦理結(jié)果反饋至12315服務(wù)中心。需要延期處理的，報(bào)請(qǐng)12315服務(wù)中心申請(qǐng)延期，并在延期時(shí)限內(nèi)辦結(jié)反饋。對(duì)于證據(jù)確鑿，情況屬實(shí)，存在違反相關(guān)法律法規(guī)的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。特殊案件具體辦結(jié)時(shí)限以系統(tǒng)工單默認(rèn)時(shí)效為準(zhǔn)。

承辦單位要堅(jiān)持調(diào)解與查處雙向職能并舉，根據(jù)投訴舉報(bào)線索，既要履行調(diào)解職能，又要履行查處職能。要本著對(duì)群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作?；貜?fù)內(nèi)容要真實(shí)具體、統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)禁答非所問、避重就輕，杜絕簡單敷衍應(yīng)付現(xiàn)象。要誠懇做好解疑答惑工作，積極主動(dòng)作為，認(rèn)真研究解決辦法，做到不推諉、不扯皮、不拖拉，通過耐心解釋說明，努力贏得群眾的理解和支持。

四、加強(qiáng)溝通，強(qiáng)化督查

市局將把投訴舉報(bào)辦理工作納入考核，強(qiáng)化督導(dǎo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。12315服務(wù)中心要加大指導(dǎo)督辦力度，對(duì)承辦單位工作進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)投訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行定期通報(bào)。承辦單位要加強(qiáng)與12315服務(wù)中心的聯(lián)系溝通，大力提升工作效率和辦理質(zhì)量，更好地回應(yīng)群眾訴求，確保群眾訴求事項(xiàng)辦細(xì)致、辦嚴(yán)密、辦及時(shí)、辦徹底，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾滿意度。

滕州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2021年2月5日